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客戶不問理財問543 銀行智能小兵被seafood打敗

2017-10-03 09:00:00聯合報 記者孫中英/台北報導

各銀行推出的「智能客戶」,擬人化後的形象,幾乎全數是年輕女生,圖為中國信託商銀的...
各銀行推出的「智能客戶」,擬人化後的形象,幾乎全數是年輕女生,圖為中國信託商銀的「智能小C」。 記者孫中英/攝影
數位年代,機器人當道。多家銀行派出智能小兵「在線上站衛兵」,幫客戶解決理財大小事兼疑難雜症,從「小C、小玉、小Q到Rose和邦妮」,這些智能小小兵有3大共通特色;一幾乎都是女生,二是小兵們,目前都是「文字客服」,客戶須透過手機或筆電鍵入「手動」與智能客服溝通,最後、若你總是問一些「有的沒的」,智能小兵一招架不住,統統都得討救兵。

女小兵鍵談 8個月服務130萬人

中國信託商銀、國泰世華、台新、玉山、台北富邦5大民營銀行,陸續在去年和今年推出線上「智能客服」,讓客戶透過官網、手機APP、臉書或LINE,第一時間就能找到智能小小兵,查詢自己的帳務資訊或信用卡點數累積及各式優惠活動;民營龍頭中國信託的「智能小C」上線8個月,就累積高達130萬的服務量。

中信銀行智能小C知識庫團隊,由6名年輕女生組成,中信銀行信金總管理處襄理楊若菡(...
中信銀行智能小C知識庫團隊,由6名年輕女生組成,中信銀行信金總管理處襄理楊若菡(右)領軍,可別小看這群大女生,她們吸收時事和社群話題能力相當強。 圖/中信銀行提供

有趣的是,除中信銀行的小C,國泰世華的小Q、台新的Rose和北富銀的邦妮,全數定位是「女生」,中國信託的小C還有員工編號「54178(我是一級棒)」。中信銀行客戶關係服務處副總經理童惠霖說,智能客服希望幫客戶解決問題,定位是「服務小幫手」,大學畢業剛進社會的年輕女性,對工作和服務充滿熱情,符合智能客服擬人化後的形象;但智能小兵們多進入服務業「不滿1年」,不可能什麼都懂,所以碰到難題,就得「呼叫學長姊」。

iPhone 8好用嗎?若被問倒呼叫學姊

什麼樣的問題,會讓小兵們招架不住。童惠霖坦言,智能客服剛上線時,因為客戶也很新鮮,有一大半時間都在問一些「有的沒有的」,但後期客戶已越問越專業。

中信銀行信金總管理處襄理楊若菡解釋,客戶使用智能客服,多為解決自身問題,例如這個月信用卡帳單金額多少或詢問近期刷卡優惠活動,但有些客戶愛聊天「時事題」一堆,曾有人連續敲進「熊讚、seafood、蔡小英」,小兵此時只能舉手投降。近期iPhone 8上市,也有人問小C「iPhone 8好用嗎?」另外,很多人喜歡「寫注音」不小心還會打錯字,例如「我要查信ㄉㄞˋ」,智能客服也都看攏嘸。智能小兵若連續3次看不懂問題,此時「客服專員(真人)」就會現身接手服務。

客戶問合體 妙答「5566不能亡」

為避免智能客服總是呼叫真人,各家銀行也積極擴充智能客服「知識庫」,中信銀行智能小C知識庫團隊,包括個金、信金各事業單位,但有專屬6人天天更新知識庫,6人全都是年輕女生。

可別小看這群大女生,她們吸收時事和社群話題能力相當強,有次男子偶像團體「5566」差點要合體,就有民眾上線打「55」問小C ,結果智能小C馬上回他「5566不能亡」,讓網友在線上另頭大喊讚歎小C,直問「妳是真人還是機器人」?

多家銀行「智能客服」都已上線,智能客服目前都是「文字客服」,客戶須手動與智能客服...
多家銀行「智能客服」都已上線,智能客服目前都是「文字客服」,客戶須手動與智能客服對談,與站在各金融機構門口迎賓的「實體機器人」不同。 記者孫中英/攝影

男生愛用智能客服 熟女客戶回流

童惠霖說,目前中信智能客服透過「一問一答」解決客戶問題比率已達88%,若繼續追問,經由提供「選單」解決後續問題比率更高達94%,由智能客服轉接真人比率僅1成左右。

雖然各銀行知識庫「優化」很重要,但客戶怎麼問問題,也是關鍵。目前各銀行多「提示」客戶,選擇智能文字客服時,宜簡短,不要「落落長」,以輸入15到30個文字為限;楊若菡建議,客戶最好講明要問的「業務項目」,若客戶問「信用卡帳單」,但智能客服不確定客戶要知道「帳單金額或補寄帳單」,此時就會給選單,例如選1是查帳單金額,選2是補寄帳單。

銀行還發現,「智能客服」愛用者,男生比較多。中國信託傳統客服通路,男、女使用占比,約46%比54%,但喜歡跟智能小C對話的「幾乎都是男生」;一般認為,男生自認比較「拙於對話」,但可能電動打慣了,對機器人接受度比較高。

未來要像鋼鐵人「老賈」說的嘛也通

透過智能客服,有些「長年不與銀行聯繫的客戶」也會自動上門,這類族群卻以「女生」居多。中信銀行客戶關係服務處處長蔡國基說,透過智能小C登門的客戶,有4成過去未經由傳統通路與銀行聯繫;這4成客戶有4大特色,一是女生占比53%,二是「單身」比率高、占55%,三是「自助化(使用網銀或APP)」比率高,四是消費力中等,且大多是30到40多歲的青壯族群。

中國信託商銀客戶關係服務處處長蔡國基(圖中)說,金融就是生活,智能客服要更貼近客...
中國信託商銀客戶關係服務處處長蔡國基(圖中)說,金融就是生活,智能客服要更貼近客戶,客戶使用體驗要好,還要能解決問題。圖為中信銀行客服團隊成員。 記者孫中英/攝影

包括中國信託在內的各家銀行,未來都會繼續開發,希望讓智能客服有天能比照蘋果的Siri或鋼鐵人中的「老賈(Jarvis)」,自文字改成語音「讓客戶用說的嘛也通」,但下一階段要先讓智能客服可以「文件互傳」,像中信就規劃提供客戶可透過小C申請「補寄帳單」,最後,是要讓智能客服開始「輪值大夜班(自凌晨零時到上午8時)」,以減少夜晚人力輪調。

蔡國基說,金融就是生活,智能客服要更貼近客戶有3個關鍵,一是使用體驗要好、二是能獲得客戶信任,三是能解決問題,若客戶隨時隨地都能透過智能客服解決疑難雜症,使用率會更高,你的生活中也少不了這些智能小小兵。

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