客戶不問理財問543 銀行智能小兵被seafood打敗

2017-10-03 09:00:00聯合報記者孫中英／台北報導

用LINE傳送

各銀行推出的「智能客戶」，擬人化後的形象，幾乎全數是年輕女生，圖為中國信託商銀的... — 各銀行推出的「智能客戶」，擬人化後的形象，幾乎全數是年輕女生，圖為中國信託商銀的「智能小C」。記者孫中英／攝影

數位年代，機器人當道。多家銀行派出智能小兵「在線上站衛兵」，幫客戶解決理財大小事兼疑難雜症，從「小C、小玉、小Q到Rose和邦妮」，這些智能小小兵有3大共通特色；一幾乎都是女生，二是小兵們，目前都是「文字客服」，客戶須透過手機或筆電鍵入「手動」與智能客服溝通，最後、若你總是問一些「有的沒的」，智能小兵一招架不住，統統都得討救兵。

女小兵鍵談 8個月服務130萬人

中國信託商銀、國泰世華、台新、玉山、台北富邦5大民營銀行，陸續在去年和今年推出線上「智能客服」，讓客戶透過官網、手機APP、臉書或LINE，第一時間就能找到智能小小兵，查詢自己的帳務資訊或信用卡點數累積及各式優惠活動；民營龍頭中國信託的「智能小C」上線8個月，就累積高達130萬的服務量。

中信銀行智能小C知識庫團隊，由6名年輕女生組成，中信銀行信金總管理處襄理楊若菡(... — 中信銀行智能小C知識庫團隊，由6名年輕女生組成，中信銀行信金總管理處襄理楊若菡(右)領軍，可別小看這群大女生，她們吸收時事和社群話題能力相當強。圖／中信銀行提供

有趣的是，除中信銀行的小C，國泰世華的小Q、台新的Rose和北富銀的邦妮，全數定位是「女生」，中國信託的小C還有員工編號「54178（我是一級棒）」。中信銀行客戶關係服務處副總經理童惠霖說，智能客服希望幫客戶解決問題，定位是「服務小幫手」，大學畢業剛進社會的年輕女性，對工作和服務充滿熱情，符合智能客服擬人化後的形象；但智能小兵們多進入服務業「不滿1年」，不可能什麼都懂，所以碰到難題，就得「呼叫學長姊」。

iPhone 8好用嗎？若被問倒呼叫學姊

什麼樣的問題，會讓小兵們招架不住。童惠霖坦言，智能客服剛上線時，因為客戶也很新鮮，有一大半時間都在問一些「有的沒有的」，但後期客戶已越問越專業。

中信銀行信金總管理處襄理楊若菡解釋，客戶使用智能客服，多為解決自身問題，例如這個月信用卡帳單金額多少或詢問近期刷卡優惠活動，但有些客戶愛聊天「時事題」一堆，曾有人連續敲進「熊讚、seafood、蔡小英」，小兵此時只能舉手投降。近期iPhone 8上市，也有人問小C「iPhone 8好用嗎？」另外，很多人喜歡「寫注音」不小心還會打錯字，例如「我要查信ㄉㄞˋ」，智能客服也都看攏嘸。智能小兵若連續3次看不懂問題，此時「客服專員（真人）」就會現身接手服務。

客戶問合體妙答「5566不能亡」

為避免智能客服總是呼叫真人，各家銀行也積極擴充智能客服「知識庫」，中信銀行智能小C知識庫團隊，包括個金、信金各事業單位，但有專屬6人天天更新知識庫，6人全都是年輕女生。

可別小看這群大女生，她們吸收時事和社群話題能力相當強，有次男子偶像團體「5566」差點要合體，就有民眾上線打「55」問小C ，結果智能小C馬上回他「5566不能亡」，讓網友在線上另頭大喊讚歎小C，直問「妳是真人還是機器人」？

多家銀行「智能客服」都已上線，智能客服目前都是「文字客服」，客戶須手動與智能客服... — 多家銀行「智能客服」都已上線，智能客服目前都是「文字客服」，客戶須手動與智能客服對談，與站在各金融機構門口迎賓的「實體機器人」不同。記者孫中英／攝影

男生愛用智能客服熟女客戶回流

童惠霖說，目前中信智能客服透過「一問一答」解決客戶問題比率已達88%，若繼續追問，經由提供「選單」解決後續問題比率更高達94%，由智能客服轉接真人比率僅1成左右。

雖然各銀行知識庫「優化」很重要，但客戶怎麼問問題，也是關鍵。目前各銀行多「提示」客戶，選擇智能文字客服時，宜簡短，不要「落落長」，以輸入15到30個文字為限；楊若菡建議，客戶最好講明要問的「業務項目」，若客戶問「信用卡帳單」，但智能客服不確定客戶要知道「帳單金額或補寄帳單」，此時就會給選單，例如選1是查帳單金額，選2是補寄帳單。

銀行還發現，「智能客服」愛用者，男生比較多。中國信託傳統客服通路，男、女使用占比，約46%比54%，但喜歡跟智能小C對話的「幾乎都是男生」；一般認為，男生自認比較「拙於對話」，但可能電動打慣了，對機器人接受度比較高。

未來要像鋼鐵人「老賈」說的嘛也通

透過智能客服，有些「長年不與銀行聯繫的客戶」也會自動上門，這類族群卻以「女生」居多。中信銀行客戶關係服務處處長蔡國基說，透過智能小C登門的客戶，有4成過去未經由傳統通路與銀行聯繫；這4成客戶有4大特色，一是女生占比53%，二是「單身」比率高、占55%，三是「自助化（使用網銀或APP）」比率高，四是消費力中等，且大多是30到40多歲的青壯族群。

中國信託商銀客戶關係服務處處長蔡國基(圖中)說，金融就是生活，智能客服要更貼近客... — 中國信託商銀客戶關係服務處處長蔡國基(圖中)說，金融就是生活，智能客服要更貼近客戶，客戶使用體驗要好，還要能解決問題。圖為中信銀行客服團隊成員。記者孫中英／攝影

包括中國信託在內的各家銀行，未來都會繼續開發，希望讓智能客服有天能比照蘋果的Siri或鋼鐵人中的「老賈（Jarvis）」，自文字改成語音「讓客戶用說的嘛也通」，但下一階段要先讓智能客服可以「文件互傳」，像中信就規劃提供客戶可透過小C申請「補寄帳單」，最後，是要讓智能客服開始「輪值大夜班（自凌晨零時到上午8時）」，以減少夜晚人力輪調。

蔡國基說，金融就是生活，智能客服要更貼近客戶有3個關鍵，一是使用體驗要好、二是能獲得客戶信任，三是能解決問題，若客戶隨時隨地都能透過智能客服解決疑難雜症，使用率會更高，你的生活中也少不了這些智能小小兵。