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陪笑答疑兼救火 社群小編辛酸:能對我好點嗎

2017-11-04 09:00:00聯合報 記者張裕珍許政榆/報導

不少民眾透過網路購買商品,發現有問題留言提問,小編總會協助解決。 記者許政榆/攝...
不少民眾透過網路購買商品,發現有問題留言提問,小編總會協助解決。 記者許政榆/攝影

「小編做事小編當,重仁做的重仁贖」,還記得這句話嗎?全聯福利中心前總裁徐重仁「年輕人很會花錢」失言風暴,讓全聯小編爆紅。

全聯福利中心前總裁徐重仁今年4月失言,引發風暴。 圖/報系資料照片
全聯福利中心前總裁徐重仁今年4月失言,引發風暴。 圖/報系資料照片

網路行銷興起,不少企業紛紛經營粉絲團,聘用小編來和網友互動「博感情」。好的小編,讓老闆上天堂;不好的小編,讓老闆心好涼。小編,究竟是什麼角色呢?是不是像藏身吉祥物裡面的人一樣,不能曝光?現在讓我們來告訴你。

• 已成追憶 全聯小編一度紅翻天

今年4月,徐重仁出席新書發表會時,提及年輕人應「忍耐不計較低薪」、「現在台灣年輕人很會花錢」,網友反彈留言灌爆全聯臉書粉絲頁。小編無言以對,一度疑瘋狂「刪文」,讓網友氣炸了。

全聯小編後來讓隱藏的留言恢復,並在失言風波30小時後,弱弱地說「萬…兔…tree (麥克風試音),那個…我要說了喔…我真的要說了喔,我真der真der要說了喔」,幽默不失真誠的回應獲得好評 。

全聯福利中心前總裁徐重仁失言,全聯小編弱弱的問「我可以說話了嗎?」 圖/擷自全聯...
全聯福利中心前總裁徐重仁失言,全聯小編弱弱的問「我可以說話了嗎?」 圖/擷自全聯福利中心臉書

當時全聯粉絲頁彷彿是全台企業臉書小編的聖地,各路人馬聚集,有的是來打氣,有的純為沾光露臉。「這位」小編雖已離開全聯舞台,但昔日貼文9萬人按讚、哈、大心的榮景, 讓小編一時間成為火紅「職業」,工作內容引人好奇 。

全聯福利中心前總裁徐重仁失言,全聯小編秀出「實用小圖」。 圖/擷自全聯福利中心臉...
全聯福利中心前總裁徐重仁失言,全聯小編秀出「實用小圖」。 圖/擷自全聯福利中心臉書

• 敲鍵盤親切回覆 螢幕前大翻白眼

臉書、LINE大行其道,行銷客服從實體店面轉進網路,企業小編身負維護企業品牌重責大任,首要面對的是網友提問百百種,得耐著性子一一解答,用字遣詞不能馬虎。小編表現好,老闆心情樂到上天堂,但當小編「落漆」,闖禍犯了眾怒,只能自己扛。正因為工作不容易、風險高,企業小編通常由行銷部門員工輪番上陣。

A店買產品,私訊B店臉書小編幫解答,得知問錯店家,雙方都好無言。 圖/小編提供
A店買產品,私訊B店臉書小編幫解答,得知問錯店家,雙方都好無言。 圖/小編提供

桃園3C量販賣場行銷企劃「桃姐」,兼任臉書粉絲團小編。她說,小編最重要是「傾聽需求」,因為有部分客人愛當「伸手牌」,要求小編幫忙報價、查資料,好像把小編當成谷歌大神。她在能力範圍內會盡量委婉回覆,字裡行間不能讓對方看出情緒變化,但不少時候邊敲鍵盤,邊深呼吸。

• 粉絲難伺候 臉書辦抽獎要求真多

桃園3C量販賣場臉書粉絲團小編「桃姐」,和網友互動過程不時出現「冏對話」。比如說,前陣子桃姐遇上消費者反映,不知該怎麼使用新買的床頭音響,「還要求打電話給他」,結果LINE了許久,才發現對方根本是在競爭對手賣場買的,對方得知找錯人就已讀不回,讓小編超傻眼。

開架美妝品牌粉絲團小編「章章」說,為了增加行銷效益,粉絲頁常推出抽獎活動,讓民眾「試試手氣」,幸運抽中的人可獲得保養好禮。

不少民眾購買產品發現問題,常直接利用臉書專頁私訊小編提問。 圖/小編提供
不少民眾購買產品發現問題,常直接利用臉書專頁私訊小編提問。 圖/小編提供

不少民眾錯過時間沒趕上活動,留言苦求「可以再延長時間嗎?」各種無理行徑讓小編好無奈。更誇張的是沒抽中的人,竟留言罵小編,有的還使出絕命連環叩,打電話拷問小編,讓小編飽受身心靈之苦。

• 跟熊讚操偶師一樣 小編也忌曝光

台北世大運吉祥物「熊讚」人氣夯,和台北市長柯P互動常戳中觀眾笑穴,但因操偶師曝光,神秘感降低,人氣一度下墜。

臉書粉絲團小編的角色和操偶師類似,不能暴露身分,因為用「官方身份」回應網友發言,不僅可維護品牌發言一致性,小編也不用擔心個資外洩帶來困擾。

面對網友質疑、臭罵、出來面對,小編通常只能摸摸鼻子,用溫暖文字和溫柔語氣向顧客道歉。章章說,每一次臉書發文,都是小編嘔心瀝血創作,希望網友「認同請分享點讚,多多留言」,網友不一定要消費,但請理性和小編互動。

圖為「熊讚」背後的操偶師、台北市教育局員工鄭可渼。 圖/報系資料照片
圖為「熊讚」背後的操偶師、台北市教育局員工鄭可渼。 圖/報系資料照片

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