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這4種行為超NG的啦! 旅遊業最怕奧客來找碴

2018-05-29 16:22:45聯合晚報 記者吳姿賢、邱菀苓、侯廣瑜/製作

根據統計,旅遊糾紛「行前解約」占最大宗,經常為了退款問題爭執不下。圖為泰國普吉島...
根據統計,旅遊糾紛「行前解約」占最大宗,經常為了退款問題爭執不下。圖為泰國普吉島海景。圖/易飛網提供

過去常有旅行社強迫消費、行程安排爛、服務不專業等負面消息,其實旅行社也有滿腔苦水要吐。近年出現專業的「旅遊奧客」,假裝對行程或導遊、領隊吹毛求疵,故意要求退團費或給予額外優惠,讓旅行社很頭痛,據傳業界還流傳「奧客黑名單」,避免踩雷。


「長江第一灣」位於雲南省麗江市石鼓鎮,從青藏高原奔騰到此的江水,突然急轉彎轉向東...
「長江第一灣」位於雲南省麗江市石鼓鎮,從青藏高原奔騰到此的江水,突然急轉彎轉向東北,被認為是天下奇觀。新華社

中華民國旅行業品質保障協會專門處理旅遊糾紛,申訴數量不斷增加,近三年皆收到上千件案件。曾有一名旅客,聲稱自己為了觀賞長江第一灣,特地報名中國麗江旅行團,事後卻控訴領隊僅帶團「遠眺」長江第一灣,沒有讓他「親臨」朝聖,導致此行完全失去意義,要求旅行社全額退費。

業者解釋,旅遊簡介一開始就是寫「遠眺」兩個字,只因提供長江第一灣的近景照片供參考,才導致旅客誤會。

業者說,旅行過程中該旅客並未提出任何異議,也跟大家一起開心「遠眺」長江第一灣,回國卻突然翻臉,懷疑是故意找麻煩討錢。


曾有小模參加海島行程,腿被蚊子咬成「紅豆冰」要求退費遭拒。圖為泰國普吉島。圖/易...
曾有小模參加海島行程,腿被蚊子咬成「紅豆冰」要求退費遭拒。圖為泰國普吉島。圖/易飛網提供

旅行業者私下透露遇過最誇張的案例是,一名外形亮麗的小模,在網路頗有人氣,有次她報名參加海島旅行團,當地天氣炎熱潮濕,蚊蟲肆虐,小模雙腳因此被叮咬了好幾口,美腿變成「紅豆冰」。

回國後,這名小模指責旅行社,沒有事先告知海島會有蚊蟲叮人,否則她根本不會冒著美腿變醜的風險前往旅遊,因此氣憤要求退團費,否則就要在自己臉書「粉絲團」昭告天下,讓業者生意做不下去,沒想到此舉並未「成功」使旅行社就範,她只好使出最後一招,揚言告到消基會或品保協會。

但業者說,出發前早已提醒所有旅客到海島須注意蚊蟲,根本不怕她到處告狀,因此小模最後自知理虧,沒拿到退費。


旅行團若有類似爬山行程,業者建議旅客慎重評估身體能否負荷再參加。圖為遊客飽覽黃山...
旅行團若有類似爬山行程,業者建議旅客慎重評估身體能否負荷再參加。圖為遊客飽覽黃山風光。新華社

旅行團行程若包含較需體力的戶外活動,業者通常會事先請旅客評估身體能否負荷,不然最好別參加。但偏偏有些旅客都說「沒問題」,最後卻拖累一行人。

業者說,有次到中國某內陸省份爬高山,一名稍有年紀的旅客剛爬沒多久就氣喘吁吁,體力不支,整團腳程只好遷就他的腳步,進度大延遲,該看的都沒看到,這名旅客甚至要求領隊隨身攙扶、專門照顧。

業者說,旅行業是服務業,照顧旅客理所應當,但領隊必須顧及全體旅客,而非專屬一人的「保母」,卻經常有「奧客」要求特別服務他自己一人,變相傷害其他旅客權益。


圖為希臘愛琴海美景。圖/聯合報系資料照片
圖為希臘愛琴海美景。圖/聯合報系資料照片

希臘海邊飯店讓人嚮往,但現實可能根本不如想像美好。一名業者遇過一個案例,有旅客先在網路瀏覽歐洲飯店「美照」,十分滿意,豈料興沖沖到歐洲後,發現飯店帶著一點潮溼氣味,也沒有照片上漂亮, 當場發飆要退費。

還有些旅客會說,「我上次去法國的四星級飯店,為什麼跟日本的四星級飯店等級差這麼多?旅行社應該要退錢。」

業者認為,旅客既然選擇海邊飯店,就應該知道難以避免海風或潮濕等自然天氣因素。

至於平平都是五星級飯店,為何感覺不一樣?業者解釋,每個國家當地對飯店星級的評判標準不同,在甲地的五星級,到了乙地可能只是四星級,自然有落差。


根據品保協會申訴資料統計,旅遊糾紛「行前解約」占最大宗,經常為了退款問題爭執不下。易飛網說,不是旅行社不願還訂金,而是觀光局有明定退款比例限制,「因此千萬不要再責怪旅行社客服人員了!他們真的很辛苦。」

另外,比價也常造成旅客與旅行社的糾紛,易飛網提醒,比價是人之常情,但若硬是以不同規格產品比較,就只是兩條平行線,溝通難有交集,提醒購買前一定要看清楚行程詳細內容。

外傳旅行社業者流傳奧客黑名單,易飛網解釋,並不是有一份寫著大大三個字的「黑名單」檔案,而是旅行社都有客戶資料,會特別對某些較有狀況的旅客註記符號供辨識,提醒導遊或相關作業人員特別注意,但若是真的狀況很嚴重的客人,有的旅行社會直接拒收。

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